中国煤炭科技博物馆员工文明礼仪规范

（2020年9月22日馆务会讨论通过）

第一条为营造良好精神文明建设氛围，树立文化服务窗口文明守礼良好公众形象，特制定本工作礼仪规范。

第二条本规范限于本单位员工，在工作环境、工作时间内的接待礼仪。

第三条 本规范主要内容包括对个人的仪容仪态仪表，以及工作接待礼仪的规范要求。

第四条个人仪容仪表仪态整体要求仪容大方、仪表端庄、仪态得体、精神饱满。

（一）仪容规范

1.面部仪容：清爽整洁，妆容得当，沉稳有度。

（1）在工作岗位上面部保持洁净清爽，时刻保持精神饱满。

（2）前台接待工作人员，应着适当妆容（淡妆为宜），忌当众化妆或补妆。

（3）遇到紧急情况或冲突事件时时，保持冷静，按规定程序报告或处理，不惊慌失措。

2.着装规范

（1）工作场合穿着要整洁大方，注意与身份协调、场合协调、年龄协调、季节协调、身材相貌协调等原则。

（2）着装不得夸张暴露、炫彩繁复、短小薄透、残破折皱、污损不洁。原则上着装应保持“袖不露肩，裙不露膝，裤不露踝、鞋不露趾”。

（3）重大活动期间要统一穿工作装，在左胸处佩戴工作牌，穿皮鞋。如有其他要求，按届时通知要求办理。

（4）个人应主动保持和维护工作装的干净、整洁。

（5）不得穿拖鞋、吊带装、短裤等进入公共展陈空间。

（二）仪态规范：正直挺拔、从容自信

1.站姿：应开肩并膝，腰背挺直，不得屈膝、塌腰、弓背，不得斜倚歪靠。

2.行走应轻捷稳当，保持躯干端正，不得退步、垫步、斜跨步行走。

（三）仪表规范：有礼有节，真诚友善

第五条接待礼仪

（一）工作中的文明用语

1.工作时请讲普通话；

2.日常交往，请使用文明用语：与人相见说，“您好”；问人姓氏说“贵姓”；仰慕已久说“久仰”；求人帮忙说“劳驾”；向人询问说“请问”；请人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢”；向人祝贺说“恭喜”；无法满足说“抱歉”；请人谅解说“包涵”；言行不妥说“对不起”……

3.尊重地方方言。

（二）接听电话规范

1.电话铃响三声内接听，但不要匆忙；

2.说问候语。先说“您好”，再自报岗位和自称；遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等；

3.询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求。可以说“请问您是哪里？/有什么可以帮您的吗？”

4.必要时要记录电话内容；

5.收线时向来电人说：“再见！”，等对方挂下电话后再收线。

（三）来宾迎送规范

1.来宾进门，主动起立打招呼，并问询来访意图。访客所办事宜短时间难以处理完，应备茶水座位以便其等候。

2.年长尊者、教师、领导等贵宾来访应先快速备茶水，安排座椅，再行问询、办理相关事宜。

3.来宾离开，起立欢送，并礼挽或致邀。贵宾应送至电梯或大门口。

4.来宾所访人员不在岗，应主动说明情况，并代为转达、报告或力所能及地提供帮助。

5.接待残疾人士，应提供力所能及的所有帮助，按贵宾接待处理。

第六条员工自觉遵守本行为规范，将纳入工作绩效考核。书面表彰和触犯记录将载入个人档案。

第七条违反本行为规范，被投诉、被通报批评，对本单位造成负面影响者，当年度不得推荐参加各类评优评奖活动，年度考核不能评定为“优秀”。

因礼仪失当对本单位工作造成负面影响，情节严重者，年度考核评定为“不合格”。

第八条 本制度自2020年10月1日起执行。

中国煤炭科技博物馆

2020年9月1日