为进一步改进本单位工作作风，强化服务意识、发展意识、大局意识和责任意识，提升服务质量和管理水平，以适应我校“双一流”大学建设和能源资源特色的世界一流大学建设的需求，结合实际情况，特制定提升服务质量的五项制度。

第一章 服务承诺制

第一条 服务承诺制是指本单位各部门根据职能要求，将本部门服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向全校师生做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

第二条 服务承诺的主要内容：

1.简化办事程序。承诺办事程序力求科学合理、简便易行，办事必备手续材料要具体、明确，最大限度的方便服务对象。

2.缩短办事时限。承诺凡手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时长，不压不拖，及时办。

3.提供优质服务。工作人员应增强宗旨意识和责任意识，按照《职业道德行为准则》要求，努力为服务对象提供优质服务。

4.其它服务承诺。联系本部门（单位）实际，对接待、作风、监督等方面做出服务承诺。

第三条 对本部门职权内的审批、核准、报备等服务事项的政策（含国家、学校发布的文件）、法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，应采取网上公示为主、辅以编印办事指南、服务手册、显示屏等方式向全校师生员工公示，以方便师生办事。

第二章 首问负责制

第四条 首问负责是指在职工作人员对来访、来电等人员信息有义务第一时间提供力所能及的服务，提供访客接待、答复问询、受理办理、转接交办、指导帮助等处理或对接事务工作，不得因不负责该方面工作为理由，怠慢或推诿涉及本单位业务的各项工作。

第五条首问责任人是指第一个接听来电、接待来访、接收来信的工作人员。

第六条 首问责任人的责任和义务：

1.服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部室职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，做好记录；

2.办理来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，做到热情、快捷、准确。对于不清楚、不掌握的问题应及时请示汇报。

3.属于职责范围内能够解决的问题，首问责任人应当迅速按有关规定办理。不能当场办理的，要“一次性告知”有关事项办理需要携带或补充的材料，以及办理的程序、要求等，并热情耐心解答对方的询问。

4.属于本部室与其他部室交叉的工作，首问责任人应视为本部室职责，主动协调，共同完成。当具体经办人不在时，首问人应先接下办理事项，并尽快转交经办人办理。

5.不属于本部室职责范围的问题，首问责任人不能使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言轻易回绝，应热情帮助服务对象与有关部室取得联系，或主动告知服务对象需联系的部室所在位置、联系电话等。

6.不属于本单位职责范围内的问题，首问责任人应当耐心解释，尽自己所知给予帮助指点。

7.除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部室主要负责人应及时将办理结果告知服务对象。

第三章 限时办结制

第七条 限时办结制是指服务对象到本单位办事，在符合规定以及手续齐全的前提下，经办人应在规定或承诺的时限内办结其事项的制度。

第八条 各部门要根据职责要求，科学合理地确定所承办事项的办理时限，能够即时办理的尽量当场办理，不得以任何借口拖延和刁难。

第九条 各事项办理时限应在本单位网站公布。

第十条 对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人等信息。

第十一条 对服务对象办理的事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第四章 定期反馈制

第十二条 定期反馈制是指各相关部门对服务对象反映的问题和提出的意见建议认真做好登记备案，及时进行分析研究并在规定时限内予以回应或提出相应解决措施和办法的制度。

第十三条 属于部门工作已明确了职责范围内的事项，应在收到意见建议之日起，5个工作日内回应或答复意见反映人。需要具体办理的问题和事项应限时办结，并将办理结果反馈给意见反映人。

第十四条 需要多个部门共同协调解决的事项或答复的问题，由牵头部门（首接部门）及时与相关部门协调沟通，牵头部门应在15个工作日内予以回应或答复。需要具体办理的事项应限时办结，并将办理结果反馈给反映人。

第十五条 对因制度缺失等原因暂时解决不了的问题，受理部门应在20个工作日内向反映人说明情况，并积极做好沟通解释工作。

第十六条 对通过调研走访、师生座谈、作风评议等渠道征集到的意见和建议，各部门要及时进行汇总梳理、分析研究，形成问题和意见清单，限期逐条予以回应或答复，有的应列为部门整改项目，明确整改措施和完成期限，并予以公示。

第十七条 对服务对象所提意见和问题的答复或办理结果，工作责任部门或牵头部门应限时予以反馈。可根据具体情况采取网络信息化或纸质化的方式进行集中反馈、公开反馈、个别反馈。反馈过程的沟通情况应以台账方式登记备查。

第五章 同岗替代制

第十八条 同岗替代制（又称AB岗制度）是指本单位工作人员因事请假或因其他工作任务外出而不在岗时，应有相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。

第十九条 本单位所有岗位均实行AB岗制度，即每个岗位有两人可以承担该岗位职责。

第二十条 工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报主管领导同意。同时，应指定人员代办其业务。避免相关业务工作无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。

第二十一条 工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向直接领导汇报正在办理和待办的事项，并做好交接，直接领导应及时指定人员代行其职责。

第二十二条 单位主要领导不在岗时，副职代行其职责，某副职不在岗时应由主要领导指定专人代行其职责。

第二十三条 代岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。

第六章 监督与奖惩

第二十四条 本单位党支部专设作风建设与服务质量投诉电话：83592150，以便及时对群众投诉反映的问题认真调查处理并反馈。

第二十五条 本制度执行和落实情况纳入部门和职工本人年度考核内容。由党支部和办公室联合进行考评考核。

第二十六条 因工作不积极、不认真、不责任，借故推诿、态度恶劣、效率低下等问题对本单位工作和声誉造成负面影响者，根据实际情况，经集体讨论给予诫勉谈话、通报批评、停发或扣发绩效奖励等处理直至报学校给予行政处分。

第七章 附则

第二十七条 上述五项制度是转变工作作风，强化工作责任，提高服务质量和水平的重要举措，本单位人员应积极遵守和落实，端正工作态度，热情提供服务。

第二十八条 本制度由本单位党支部负责解释。

第二十九条 本制度自2020年10月1日起执行。

中国矿业大学文博中心

2020年9月1日